De dokter die stopte met vragen stellen
Een goede sous-chef vraagt niet bij elk gerecht wat hij of zij precies moet doen.
Hij of zij weet het al. Je zegt “Tafel zes, twee keer de tong, één zonder boter” en ze gaan. Ze kennen jouw keuken, jouw standaarden, de recepten, jouw manier van werken. Aan het eind van de avond heb je niet iemand die vragen beantwoordde, maar iemand die werk uit handen nam.
De meeste artsen en verpleegkundigen die vandaag AI gebruiken, hebben nog geen sous-chef. Ze hebben een encyclopedie die reageert als ze wat vragen.
Dat verschil is groter dan het lijkt. En het is precies die kloof die de zorg over kan gaan steken.
Ethan Mollick schreef er begin deze maand over. We verlaten het tijdperk van de chatbot, zegt hij, het tijdperk waarin je een vraag stelt en een antwoord krijgt. We gaan naar het tijdperk van de agent: het tijdperk waarin je een taak delegeert, en het werk terugkrijgt.
Bij een chatbot ben je de vragensteller. Jij typt, de AI antwoordt, jij beslist. Bij een agent ben je de opdrachtgever. Je geeft richting, de AI voert uit, jij beoordeelt het resultaat. Van iemand die vraagt, naar iemand die delegeert.
Wat bepaalt of je daadwerkelijk succesvol bent met deze nieuwe manier van werken, is niet je functie. Het is je expertise. De domeinexpert haalt meer uit een agent dan de leek. Niet omdat hij betere prompts typt, maar omdat hij weet wanneer het resultaat klopt, en wanneer niet.
De expertise verdwijnt niet. Feitelijk wordt ze de dirigeerstok.
Stel je voor hoe dat er in de zorg uitziet.
Niet een arts die aan een chatbot vraagt wat de behandelrichtlijn is. Dat is de encyclopedie die praat. Nuttig, maar het is de (nu al bijna) oude wereld.
Maar een arts die tegen een AI-omgeving zegt: neem mijn poli van morgen door, vat de dossiers samen op de punten die er voor mij toe doen, markeer de patiënten waar iets is veranderd sinds het laatste contact, en zet klaar wat ik nodig heb om het gesprek in te gaan. In de spreekkamer begrijpt de AI welke orders voor aanvullend onderzoek gewenst zijn en zet ze in de wachtrij, alvast ingevuld met informatie uit het EPD. En wanneer de arts hardop afvraagt wat zijn richtlijnen voorschrijven dan wordt er automatisch informatie gezocht op basis van de context van de patiënt. Geen diagnoses, geen behandelbeslissingen. Maar voorbereiding, ordening, overzicht. Het werk rondom het werk.
Dat is de sous-chef. En de arts die hem het beste aanstuurt, is niet de arts die het handigst is met techniek. Het is de arts die het beste weet wat er in zijn of haar spreekkamer uiteindelijk toe doet.
En dat is niet ver weg meer. Dit is waar een nieuwe lichting bedrijven zoals het Nederlandse OurMind aan werken. Zorgverleners centraal als domeinexpert, met virtuele PA’ers die werk overnemen, maar op de juiste momenten inchecken en afstemmen.
En het mooiste is: de patiënt wil dit ook. Precies zo.
Salesforce ondervroeg ruim 3.200 patiënten in acht landen: Patiënten vertrouwen een AI-agent die in het beveiligde systeem van hun eigen arts zit drie keer meer dan een publieke chatbot. Negenentachtig procent vindt dat er altijd een mens moet zijn naar wie je kunt escaleren. En eenennegentig procent wil het recht hebben om een AI-aanbeveling helemaal naast zich neer te leggen.
De boodschap van de patiënt is niet “Hou AI weg bij mij”. De boodschap is: “Geef me de sous-chef, niet een vreemde.”. Men vertrouwt de AI van de eigen dokter, met die dokter die er nog steeds bij is.
Zoals een van de onderzoekers het samenvatte: patiënten willen niet dat AI hun dokter vervangt. Ze willen dat het het wachten vervangt. En de wrijving.
Dat wachten. Daar zit precies de brug naar iets wat ik vorige week al beschreef.
Want twee weken geleden liet zorgverzekeraar CZ zien wat een patiënt écht wil. Tien minuten sneller geholpen worden aan de telefoon volstaat gemiddeld genomen om privacy-bezwaren los te laten. Tien minuten. Gewoon: minder wachten, minder gedoe, sneller geholpen.
Leg die twee onderzoeken naast elkaar en het beeld wordt een stuk scherper. De patiënt vraagt niet om een slimmere dokter, de dokter is al slim. De patiënt vraagt om minder wrijving, minder wachtmuziek, minder formulieren. En hij vertrouwt die verlichting met name als ze uit het systeem van zijn eigen zorgverlener komt, met een mens die bereikbaar blijft.
Dat is precies wat de sous-chef doet. Hij vervangt de kok niet. Hij zorgt dat de kok tijd overhoudt voor het bord dat er toe doet.
Ik heb niet de illusie dat dit morgen geregeld is. De randvoorwaarden in de Nederlandse zorg zijn nog lang niet gevuld: We moeten nog aan de slag met privacy, verantwoordelijkheid en de vraag wie er aansprakelijk is als de sous-chef iets over het hoofd ziet. En vooral de ontsluiting van belangrijke data en events uit bronsystemen. Mijn vorige artikelen op Ruisloos gingen niet voor niets over infrastructuur die niet meebeweegt en toezicht dat achterloopt.
Maar de richting is nu wel zichtbaar. En de vraag die zorgverleners zichzelf zouden moeten stellen verandert daarmee fundamenteel.
Niet langer: kan AI me helpen een goed antwoord te geven? Maar: welk deel van mijn werk zou ik uit handen willen geven aan een assistent die mijn manier van werken kent, zodat ik meer tijd overhoud voor het deel dat alleen ik kan doen?
Een goede sous-chef vraagt niet wat hij moet doen. Hij weet het al, omdat jij hem hebt leren kennen. En de patiënt aan tafel vertrouwt hem, omdat het jouw keuken is. En omdat hij eindelijk niet meer hoeft te wachten.
De vraag is of wij bereid zijn, of in staat, onze keuken open te stellen.