Hoe we morgen communiceren. Ook in de zorg
Victoria Alexander (Product Owner), Sander van Tulden (Teamlead Tech), Sander Bijl (Co-founder)
Zomaar een voorbeeld op een random dag; iemand bestelde vorige maand een bank. Via WhatsApp. Ze stuurde een foto van haar woonkamer, kreeg een advies terug, koos een stof uit een carrousel in het chatvenster, bevestigde de leverdatum met een knop, en betaalde via een link. Eén gesprek. Zes stappen. Nul telefoontjes.
Diezelfde week moest ze een uitslag opvragen bij haar ziekenhuis. Ze logde in op een portaal. Kreeg een foutmelding. Belde de poli. Werd doorverbonden. Hing twintig minuten in de wacht. Kreeg te horen dat de uitslag er was maar dat ze die via het portaal moest bekijken. Het portaal waar ze net niet in kon, iets met DigiD en wachtwoorden.
Die twee ervaringen bestaan in dezelfde wereld, op dezelfde telefoon, op dezelfde dag. En toch lijken ze tientallen jaren uit elkaar te liggen. Die kloof gaat dichten. We zien het al gebeuren.
Vanuit 3 perspectieven kijken we naar de ontwikkelingen binnen en buiten de zorg, en binnen en buiten Nederland of de EU. Vanuit het perspectief van Victoria Alexander (Product Owner), Sander van Tulden (Teamlead Tech) en Sander Bijl (Oprichter en Operationeel Directeur) bij BeterDichtbij.
De toekomst van communicatie in de zorg is al zichtbaar, als je weet waar je moet kijken. Samen ontdekten we 4 trends die gaan bepalen hoe we morgen slimmer digitaal communiceren. En zien we een 5e ontwikkeling. De komende weken nemen we ze met je door.
Trend 1: het digitale gesprek wordt het zorgtraject
Er is een moment in het digitale gesprek met die meubelzaak, waarop je realiseert dat je nooit meer een formulier hebt ingevuld. Je hebt gewoon een berichtje gestuurd. En daarin heb je een foto meegestuurd, een keuze gemaakt, een datum bevestigd, en betaald. Het hele proces was één gesprek.
In de zorg is dat vaak nog anders. Er worden berichten gestuurd, maar ze zijn vaak alleen informatief. Een afspraakherinnering. Een uitslag. Een link naar het portaal. Het berichtenverkeer informeert de patiënt over het zorgproces, maar het bericht is een los onderdeel in een totaal van gesprekken en informatie via een veelheid aan kanalen.
Dat heeft meerdere oorzaken: de waarde van het gesprek is voor professionals nog lang niet altijd zichtbaar (sterker nog: sommigen zetten het gesprek het liefst ‘dicht’). En, die oorzaak is fundamenteler, is er aan de ene kant het administratieve systeem waarin de zorg georganiseerd wordt en aan de andere kant het communicatiekanaal waarmee de patiënt geïnformeerd wordt.
Twee werelden.
Buiten de zorg is die scheiding al jaren verdwenen. Het bericht is de transactie. Je bestelt via een chatgesprek, betaalt via een link, je regelt een afspraak via een knop, en ontvangt de bevestiging in dezelfde thread. Er is geen moment waarop je wordt doorgestuurd naar een ander systeem, een ander scherm, een andere logica.
Dat gaat in de zorg ook gebeuren. Niet als verre toekomst, maar als logische volgende stap in iets wat al begonnen is.
De conversatie wordt daarmee het zorgpad. Eén thread of flow waarin de patiënt een klacht beschrijft, een foto meestuurt, een triage-antwoord krijgt, een afspraak regelt, een recept ontvangt en een follow-up beantwoordt. Zonder ooit van kanaal te wisselen, zonder opnieuw in te loggen, zonder te wachten tot iemand aan de andere kant van de lijn opneemt.
Dat werkt omdat drie dingen samenkomen.
Asynchroon contact als basis: patiënt en zorgverlener hoeven niet tegelijk online te zijn, als de situatie daar niet om vraagt. Het gesprek loopt door op het tempo van beiden, en dat is precies wat werkt voor mensen die midden in een werkdag zitten of ‘s avonds pas de ruimte hebben om hun zorg bij te houden. En als het nodig is kan er alsnog een gepland (video) gesprek plaatsvinden.
AI die triageert en routeert: binnenkomende berichten worden automatisch beoordeeld op urgentie en doorgestuurd naar de juiste zorgverlener, zodat wat acuut is ook acuut wordt opgepakt, en wat routinematig is niet de agenda van een specialist belast.
Conceptreacties die AI opstelt en de zorgverlener met één klik goedkeurt: we zien in de praktijk dat de responstijd halveert, en dat het bericht empathischer wordt, niet ondanks de AI maar mede dankzij de formulering die het voorstelt. Het bericht komt nog steeds van de zorgverlener. Maar de zorgverlener hoeft het niet meer van nul te schrijven.
Het resultaat is een conversational care path: een berichtenstroom die het volledige traject van een behandeling afdekt, van verwijzing tot nazorg. Een pre-operatief zorgpad dat via één thread verloopt, dag voor dag, stap voor stap, asynchroon maar verbonden met het EPD. Elke stap bevat een actie. Geen enkel moment vraagt de patiënt om ergens anders in te loggen.
Communicatie in de zorg van morgen: 5 trends
Dit is de eerste trend die wij zien in de toekomst van communicatie in de zorg. En ze is dichterbij dan je denkt.
Al ruim 1,6 miljoen Nederlanders gebruiken BeterDichtbij voor contact met hun zorgverleners. Wat nu nog fungeert als losse systemen (administratie, communicatie, AI) in aparte werelden, groeit naar elkaar toe. Niet omdat het moet. Maar omdat patiënten het verwachten, zorgverleners het nodig hebben, en de technologie er klaar voor is.
Zorg is straks ook dat digitale gesprek. Niet naast het zorgpad. Als het zorgpad.
Volgende week de volgende trend: waarom het portaal niet de plek is waar je de patiënt vindt, en wat wél werkt.
Over de schrijvers
Victoria Alexander
Victoria Alexander-Thijssen is Product Owner bij BeterDichtbij. Eerder werkte ze als projectmanager bij BeterDichtbij en was ze verantwoordelijk voor de implementaties in ziekenhuizen. Ook werkte ze bij een consultancybureau in de Zorg & IT aan implementaties en optimalisatieprojecten van het EPD Epic. Haar opleiding in combinatie met haar ervaring helpen haar hoe je structureel en duurzaam de zorg kan hervormen met digitalisering.
Sander van Tulden
Sander van Tulden is Teamlead Tech bij BeterDichtbij. Eerder bouwde Sander diverse digitale diensten gericht op routes voor automobilisten en fietsers (Flitsmeister en Route.nl). Nu zet hij zich samen met zijn mobile collega’s in om de BeterDichtbij apps en platform makkelijker en toegankelijker te maken voor patiënten.
Sander Bijl
Sander Bijl is mede-oprichter van BeterDichtbij. Hij zet zich al jaren in voor digitale innovatie in de zorgsector. Zo was hij betrokken bij de invoering van DOT’s en DBC’s als adviseur, zowel in ziekenhuizen als bij zorgverzekeraars, en zette hij zich voor vernieuwende zorgconcepten rondom bijvoorbeeld prostaatkanker en chronisch nierschade.