“Laat mij maar even, ik draai deze pilot wel even de nek om.”
Dat zei een arts tijdens de uitrol van ons platform in zijn ziekenhuis. Niet terloops gemompeld op de gang, maar hardop in een overleg met veel van z’n collega’s. In alle openheid: ik heb er dus belang bij dat dit verhaal goed afloopt.
Inmiddels is hij onze beste ambassadeur. Hij vertelt het verhaal overtuigender dan wij het kunnen vertellen, en mensen geloven hem. Juist omdat ze ook horen hoe hij begon. Het belangrijkste wat ik van hem heb geleerd is niet dát het werkt. Wat ik van hem heb geleerd is hoe het daar bijna misging.
Ga naar een willekeurig congres over digitale zorg en je ziet ze langskomen. Een prachtige pilot met de nieuwste technologie in een universitair centrum, bij tien zorgvuldig gekozen patiënten. Het werkt, de cijfers kloppen, de zaal knikt. Alsof je gaat innoveren uit een boekje, waarbij in dat boekje het antwoord van iemand anders staat op een andere vraag. Zo’n pilot zegt immers vrijwel niets over de kansen op succes bij een streekziekenhuis met grote volumes laagcomplexe patiënten, nog los van andere financiering. Of presentaties over een AI-model dat besluitvorming ondersteunt in de ene instelling, en dat in de volgende op een ander EPD stuit én op een andere manier van werken.
De meest bruikbare voorbeelden van succes beginnen niet op een podium. Die vind je in de praktijk, bij mensen die hetzelfde probleem hebben doorleefd en er een oplossing voor vonden.
Het is alsof je wilt leren voetballen door alleen maar naar Messi te kijken. Je kunt het uren doen en je wordt er niets wijzer van, want tussen jou en hem zit geen route. Bij de lokale voetbalvereniging staat een trainer die zelf ook niet kon schieten en die je kan vertellen hoe hij dat heeft opgelost. Dat is geen lager niveau, dat is een kleinere afstand.
Een showcase laat je, op z’n best, een potentiële bestemming zien. Maar om ergens te komen heb je een route nodig.
En daarmee is de juiste vraag bij het in de praktijk brengen van innovatie niet hoe we dat voorbeeld overnemen. De vraag is of we vanuit een doel redeneren of vanuit een middel. Want zodra de technologie het doel wordt, organiseren we er een project omheen.
Innovatie is te vaak ‘een project’: er komen een paar enthousiaste mensen op af, er komt een afdeling omheen die net buiten het primaire proces hangt, een looptijd en een eindrapport. Zo georganiseerd dat je over achttien maanden kunt vaststellen dat je het hebt geprobeerd en dat het helaas weer niet werkte. Dat rapport is dan het boekje waar de volgende het uit gaat proberen te leren. Of het boekje waarin staat dat je het vooral niet meer moet proberen.
Soms willen we het steviger aanpakken om de kans op succes te vergroten, en gooien we er geld tegenaan. Subsidies, fondsen, noem maar op. Dan duurt het langer, maar het patroon is hetzelfde. Gupta Strategists rekende in 2017 voor MedMij uit dat persoonlijke gezondheidsomgevingen structureel € 4.600.000.000 per jaar konden opleveren. Onder twee voorwaarden: massaal gebruik, en gegevensuitwisseling die soepel werkt met alle systemen. Negen jaar later wachten we nog steeds op allebei. Maar ook innovatieprojecten die subsidie uiteindelijk gebruiken als brandstof om te blijven vliegen in plaats van alleen om op te stijgen, zijn er legio.
Je kunt een patroon dus niet wegsubsidiëren: meer budget voor technologie levert vooral nog meer toepassingen op die geen schaal krijgen. Wat wél helpt is ruimte voor de mensen uit de praktijk die het anders willen doen, met een nieuw proces en een andere blik op hetzelfde probleem.
In presentaties over innovatie komt dan vaak de quote voorbij dat als Henry Ford had gevraagd wat mensen wilden, ze om een sneller paard gevraagd hadden. Ik roep dat zelf ook. Helaas weet ik inmiddels dat Ford dat nooit heeft gezegd. Patrick Vlaskovits zocht het uit voor Harvard Business Review en vond geen enkele bron. We vertellen in deze sector dus al jaren een verzonnen verhaal door over waarom je met iets helemaal nieuws moet komen en niet naar je gebruikers hoeft te luisteren.
Ook daar hetzelfde patroon dus, maar dan op onze eigen wereld toegepast. Iets overnemen omdat het goed klinkt, omdat het er glimmend uitziet, en omdat niemand echt goed kijkt of dat eigenlijk wel past.
In onze eigen uitrol zoeken we daarom niet de mooiste casus, maar de dichtstbijzijnde. Iemand uit dezelfde wereld. Uit een instelling van vergelijkbare omvang, met vergelijkbare patiënten, waar een arts hetzelfde soort spreekuur draait. En het liefst een plek waar iemand zegt: deze fout hebben wij al gemaakt, doe het niet zoals wij het deden. De trainer van de lokale vereniging dus, niet Messi.
Die arts die onze pilot de nek wilde omdraaien, gaat het binnenkort zelf vertellen tijdens een digitaal spreekuur waarin hij zijn verhaal doet. Niet alleen over wat het heeft opgeleverd, maar ook over wat hij dacht te verliezen, waarom hij het niet vertrouwde, en op welk moment dat kantelde.
Ik ben vooral benieuwd naar de vragen die hij krijgt. Als die alleen gaan over hoeveel het heeft opgeleverd, dan zijn we gewoon weer een boekje aan het zoeken. Gaan ze over hoe hij van tegenstander ambassadeur werd, dan leren we eindelijk iets.
Om de twee weken schrijf ik hier over wat er echt gebeurt als technologie de zorg in komt. Niet vanaf de zijlijn, maar vanuit de vergaderzalen waar het vastloopt en af en toe lukt.