Mijn nieuwe collega schrijft empathischer dan ik
Over AI die je niet vervangt, maar je herinnert aan wie je eigenlijk wil zijn.
Een paar weken geleden schreef ik hier over een vriend die een geavanceerd navigatiesysteem kocht voor een auto met een kapotte airco en een haperende versnellingsbak: als je het mij vraagt maakt intelligentie bovenop een gebroken systeem, het systeem niet minder gebroken.
Maar ik kreeg sindsdien een vraag die ik mezelf ook al stelde: hoe ziet slimme inzet van dit soort intelligentie er dan wél uit? Als je AI niet inzet om het oude sneller te laten draaien, maar om iets nieuws te bouwen.. wat is dat dan concreet?
EERDER OP DEZE SUBSTACK:
Je maakt een haperend systeem niet beter door het slimmer te maken.
Over waarom AI-investeringen in de zorg onderaan de streep geld blijven kosten, en wat er wél nodig is.
Ik denk dat we een antwoord hebben gevonden: In het Wilhelmina Ziekenhuis in Assen. Ik neem je mee in hun verhaal, aanpak en resultaten.
Gewoon doen
Bij de afdeling cardiologie van het Wilhelmina Ziekenhuis Assen testte medisch assistent Sascha Prins de afgelopen periode een digitale assistent van OurMind voor het beantwoorden van patiëntvragen via BeterDichtbij. Geen groot project, geen stuurgroep, geen architectuurdocumenten. Gewoon doen, en samen ontdekken wat werkt.
Het verschil met wat ik eerder beschreef: ze bouwden niet voort op het bestaande. Ze vroegen zich af wat de patiënt en de medewerker eigenlijk nodig hebben, en startten daar opnieuw. De AI is ingericht op de eigen ziekenhuisteksten en -informatie. De antwoorden passen bij de identiteit van het Drentse ziekenhuis. Niet een generieke tool bovenop een oud systeem, maar iets dat van binnenuit is opgebouwd.
En dan komt wat me het meest opviel: “De antwoorden zijn heel empathisch geschreven, iets wat je in de drukte van de dag zelf soms vergeet.”
Niet: AI is sneller. Niet: AI bespaart geld. Maar: deze oplossing herinnert je eraan wie je wil zijn voor je patiënt, op het moment dat de waan van de dag je dat zelf even niet laat zijn.
Dat is een andere belofte dan we van technologie gewend zijn.
Aanpak - Digitale assistentes met de mens ‘in-the-loop’
Gewoon doen begint wel ergens natuurlijk. Initieel startte de poli Cardiologie met 2 verschillende digitale assistentes: beiden met hun eigen kenmerken, gebouwd door het team van Ourmind.
Digitale Collega Carrie richtte zich op het zoeken naar antwoorden op de website van het ziekenhuis, en mocht alleen antwoorden geven die daar gevonden konden worden. De andere digitale collega, Carina, had meer een eigen geheugen en gaf antwoorden op basis van voorgedefinieerde input van oa dezelfde website.
Op basis van testen in de dagelijkse praktijk bleek de informatie van Carrie van de website het beste te werken. Tegelijkertijd waren de afsluiting en formulering van Carina dan juist weer beter. Dat leidde tot een gecombineerde prompt voor de uiteindelijke assistent, versie 3: Carice.
Carice gebruikt het beste van twee werelden: primaire bron is het interne geheugen, met diverse informatie en antwoorden op veelgestelde vragen. Als dat niet voldoende is, schakelt Carice door naar de secundaire bron, de website. De antwoorden moeten altijd kort en bondig zijn, zonder links en URL’s, en een nette begroeting en afsluiting bevatten. En dat leidt overall tot betere resultaten.
Er is één voorwaarde die het WZA niet onderhandelt: human-in-the-loop. Bij alle AI-inzet blijven altijd mensen betrokken. Medische vragen gaan sowieso naar de specialist. De digitale assistent beantwoordt niet-medische vragen — en ook die worden gecontroleerd.
Dat is geen angst, dat is wijsheid.
En juist omdat mensen in de loop blijven, kan het ziekenhuis nu nadenken over grotere stappen: triage, voorbereiding op consulten, een digitale dokter die al het eerste gesprek voert met een patiënt na de huisartsverwijzing. Zodat het consult daarna dieper en persoonlijker kan zijn.
De teams van Ourmind en BeterDichtbij werken ook samen aan de volgende stappen: deze digitale collega’s eenvoudig en direct beschikbaar maken in het BeterDichtbij platform, zodat er minder handmatige acties nodig zijn.
Niet minder menselijk. Juist menselijker, omdat er meer ruimte is voor wat echt telt.
Resultaat - Het verschil tussen efficiëntie en werkgeluk
In mijn vorige artikel schreef ik dat efficiëntie niet bestaat als de kern niet deugt. Dat geldt nog steeds. Maar het WZA laat zien dat er een andere weg is: als je wél begint bij de kern, bij de vraag voor wie je het eigenlijk doet, dan kan AI iets toevoegen wat verder gaat dan efficiëntie.
Cardioloog Richard de Jong zegt het als volgt: “Ik geloof dat digitalisering en gebruik van AI het werkgeluk van mensen kunnen vergroten.”
Werkgeluk. Niet werkefficiëntie.
Sascha herkent het: “Ik heb nu tijd voor andere dingen die ook belangrijk zijn, en mijn werk wordt er leuker door.” Bijna de helft van alle patiëntvragen wordt nu door de digitale assistent beantwoord. Twee uur tijdwinst per dag. Maar het gaat niet over die twee uur, het gaat over wat ze met die ruimte doet.
Twee uur tijdswinst. Per dag.
Dit is precies wat ik bedoelde met bouwen vanuit de mensen voor wie het ooit bedoeld was. De verpleegkundige die nu echt aanwezig kan zijn bij de patiënt die dat nodig heeft. De assistent wiens werk er leuker door wordt. De patiënt die een warmer, consistenter antwoord krijgt.
Terug naar die auto
Mijn vriend met de kapotte auto heeft die inmiddels naar de garage gebracht. Eindelijk. Niet voor een nieuw navigatiesysteem — maar voor een revisie van de versnellingsbak.
Wat het WZA doet, is precies dat. Niet AI bovenop een kreunend systeem plakken. Maar beginnen bij de vraag: wat is er eigenlijk stuk, en voor wie bouwen we het nieuwe?
Ken jij voorbeelden in jouw omgeving waar AI wél vanuit die vraag is begonnen? Waar het niet ging over het sneller maken van het oude, maar over het bouwen van iets dat er eerder niet was? Ik ben benieuwd.