Vecht voor de diva’s. Verban de 'knaves'.
Bij BeterDichtbij zien we ze graag, de mensen met de verkeerde vragen. Want die zijn meestal de eersten met de goede antwoorden.
Ik schrijf meestal over technologie. Over AI, over interoperabiliteit, over waarom de zorg een andere infrastructuur nodig heeft om de beloftes van digitalisering waar te maken. En ik geloof oprecht in wat technologie kan doen, voor patiënten, voor zorgverleners, voor de manier waarop we met elkaar zorg georganiseerd hebben.
Maar hoe langer ik bezig ben met transformatie in de zorg, hoe meer ik ervan overtuigd raak dat technologie zelden de bottleneck is. De bottleneck zijn mensen.
Niet omdat mensen het probleem zijn, maar juist omdat mensen de oplossing zijn, en omdat organisaties daar vaak onvoldoende in investeren. Ik schrijf over technologie omdat ik geloof in de belofte ervan, maar ik schrijf ook over mensen. Omdat ik weet dat die belofte alleen waargemaakt wordt door de juiste mensen op de juiste plek, met de ruimte om te doen wat ze kunnen.
Daarom gaat het deze week over een specifiek type mens. Het type dat organisaties het meest nodig hebben en het vaakst kwijtraken.
Vorig jaar liep ik een ziekenhuis in en zag een verpleegkundige die iedereen om haar heen leek te irriteren. Ze stelde de verkeerde vragen. Waarom werkt dit zo? Kan dat niet anders? Wat als we dit proces gewoon omdraaien? Haar collega’s rolden met hun ogen, haar leidinggevende had haar al twee keer gevraagd zich te concentreren op haar taak, en in de wandelgangen werd ze omschreven als moeilijk en eigenwijs. Sommigen vonden haar ‘gewoon’ een diva.
Ik dacht: bel mij.
Eric Schmidt en Jonathan Rosenberg schreven er jaren geleden over in hun boek over hoe Google werkt. Ze maakten een onderscheid dat ik goed onthouden heb; het onderscheid tussen knaves en diva’s.
Een knave, zeg maar de dwarsligger met verkeerde intenties, is iemand die moeilijk is vanwege slechte bedoelingen: lui, zelfzuchtig, iemand die credits neemt die niet van hem zijn en het team actief tegenwerkt.
Een diva is iemand die moeilijk is vanwege uitzonderlijk talent. Ze denkt dat ze beter is dan de rest van het team, en ze heeft meestal gelijk ook. Maar ze wil het team winnen. Ze wil er iets van maken.
Rosenberg zei: verban de knaves, maar vecht voor de diva’s.
Ik herken dat uit eigen ervaring. De mensen die mij door de jaren heen het meest hebben uitgedaagd, die onze plannen het hardst bekritiseerden en soms ronduit ongeduldig waren met hoe langzaam dingen gingen bij BeterDichtbij, dat waren ook de mensen die ons uiteindelijk het verst hebben gebracht. Ik was het niet altijd met ze eens, en soms irriteerde het me meer dan ik op dat moment wilde toegeven. Maar ze hadden vaker gelijk dan ik op dat moment wilde horen.
Ze waren niet makkelijk. Ze waren onmisbaar.
De cultuur die diva's opslokt
Toch zie ik zorgorganisaties die precies dit soort mensen kwijtraken. Niet door ze te ontslaan, maar door ze langzaam uit te putten. Door ze te vragen zich aan te passen aan een tempo dat hun talent niet nodig heeft, en door ze te behandelen als een probleem dat opgelost moet worden in plaats van als een signaal dat gehoord moet worden. Schmidt waarschuwde daar ook voor: cultuur heeft de neiging om diva’s weg te vegen samen met de knaves, omdat cultuur draait op sociale normen, en diva’s weigeren nu eenmaal normaal te zijn.
Schmidt schreef het ook zo op:
Great talent often doesn’t look and act like you. When you go into that interview, check your biases at the door and focus on whether or not the person has the passion, intellect, and character to succeed and excel.
In de zorg, een sector die van oudsher draait op consensus, protocollen en hiërarchie, is normaal zijn een overlevingsstrategie. De diva overleeft niet altijd. En de organisatie merkt dat pas als ze weg is.
En nu wordt er een nieuwe dimensie gegeven aan het vraagstuk van Eric Schmidt en Jonathan Rosenberg.
Er is een generatie die dit ingewikkelder maakt
Gen Z, geboren tussen 1995 en 2010, maakt inmiddels bijna 30 procent van de wereldwijde beroepsbevolking uit. Ze zijn opgegroeid met directe feedback als vanzelfsprekend en met zekerheden die allesbehalve zeker bleken: banen, economieën, woningmarkt. Dat vormt een generatie die anders naar werk kijkt dan haar voorgangers, niet slechter, maar fundamenteel anders.
Ze willen werk dat betekenis heeft, niet alleen een salaris aan het einde van de maand. Ze verwachten transparantie van hun leidinggevenden, geen toespraken over kernwaarden. Ze willen begrijpen waarom iets zo werkt, niet alleen hoe ze het moeten uitvoeren. Ze stappen op als het werk geen zin heeft en ze zeggen gewoon wat ze denken, ook als dat ongemakkelijk is voor de mensen om hen heen.
En hier zit precies de valkuil. Want diezelfde eigenschappen kunnen van een diva of een knave zijn. De hoge ambities die snel omslaan in teleurstelling als erkenning uitblijft. De behoefte aan zingeving die zich vertaalt in “dit werk is mij niet waard” in plaats van “hoe maak ik dit werk beter.” De directheid die grenst aan zelfgerichtheid. De combinatie van grote verwachtingen en de onzekerheid van een generatie die weet dat niets vanzelfsprekend is, kan ook leiden tot iemand die vooral voor zichzelf vecht in plaats van voor het team.
Het onderscheid tussen de Gen Z-diva en de Gen Z-knave is daarom niet altijd meteen zichtbaar. En dus ook moeilijk te achterhalen. Het zit hem niet in het gedrag, maar in de intentie erachter. En die intentie kun je alleen leren kennen als je de tijd neemt om te luisteren in plaats van te oordelen.
Wat dat vraagt van jou als leider
Dat klinkt voor sommigen als veeleisend werk. Ik zie het als de kern van de functie. Want een diva managen vraagt iets van jou als leidinggevende, en bij Gen Z geldt dat dubbel. Ze willen geen micromanagement, maar ook geen vrijheid zonder kader. Ze willen geen jaarlijkse beoordeling maar regelmatige, eerlijke feedback die kort en concreet is. Ze willen zingeving die concreet gemaakt wordt in het dagelijkse werk, niet een poster aan de muur met kernwaarden die niemand meer ziet. En ze willen betrokken worden bij beslissingen, ook als je het antwoord al denkt te weten.
Dat is geen soft skill. Dat is leiderschap.
De vraag voor organisaties is dus niet hoe je de moeilijke mensen rustig krijgt. De vraag is of je weet wie je diva’s zijn, of je ze herkent voordat ze besluiten dat het ergens anders makkelijker is. Want voor Gen Z is vertrekken geen laatste redmiddel.
Het is gewoon een optie.
En de verpleegkundige in de gang, degene met de verkeerde vragen? Die werkt nu ergens anders. De afdeling die haar liet gaan zal dat nog merken.
Bij BeterDichtbij zien we ze graag, de mensen met de verkeerde vragen. Want die zijn meestal de eersten met de goede antwoorden.