Vertrouwen is een feature.

We herkennen het allemaal. Mailtjes die super legitiem lijken, maar die toch niet helemaal kloppen. Een bericht dat je met een bepaalde urgentie of overtuiging tot een bepaalde actie wil manen, maar toch voelt het niet helemaal ok. En soms, het overkomt ons allemaal, trap je erin.

5 trends: hoe we morgen communiceren, ook in de zorg.

De wereld van de consument en de patiënt in digitaal contact liggen nog mijlenver uit elkaar op dit moment. We schreven er de afgelopen weken al over hoe we die werelden wel steeds dichter bij elkaar zien komen: de toekomst van communicatie in de zorg is namelijk al zichtbaar, als je weet waar je moet kijken.

Lees ook de 3 eerdere trends die we beschreven, ‘Hoe we morgen communiceren’ en ‘U zit in het portaal te wachten’ en ‘We sturen tien pagina’s. Maar zouden we die zelf lezen?’

Vandaag delen we de 4e trend met je: over hoe vertrouwen van waarde steeds meer een feature wordt. Niet zomaar een stap, maar een grote verschuiving, zeker voor de zorgsector. We nemen je mee.

Vergiftigd met wantrouwen

In 2025 ontving 74% van de Nederlandse volwassenen minstens één verdacht phishingbericht, zo blijkt uit de CBS Veiligheidsmonitor. Criminelen gebruiken taalmodellen om gepersonaliseerde, foutloze berichten te schrijven die vrijwel niet te onderscheiden zijn van echte communicatie. Niet langer zijn tikfouten en vage afzenders per se het signaal. En dat verandert iets fundamenteels: niet alleen maakt het dat we steeds meer dubieuze of kwaadaardige berichten ontvangen, maar het hele klimaat rondom digitale communicatie wordt zo vergiftigd met wantrouwen.

En daarmee leggen we bloot wat in vrijwel alle discussies over digitale communicatie zorgvuldig wordt omzeild, of niet expliciet wordt benoemd: vertrouwen is geen gegeven meer. Het is iets wat mensen nu actief moeten toetsen, elke keer opnieuw, bij elke melding die ze ontvangen.

In de zorg weegt dat zwaarder dan ergens anders.

Het gaat hier immers om de vraag of dit bericht van je huisarts is, of van iemand die zich voordoet als je huisarts. Over of de uitnodiging voor een consult echt is. Over of je je meest persoonlijke informatie durft te delen via een kanaal waarvan je de herkomst niet meer kunt verifiëren. Veel zorggebruikers geven al aan dat digitale zorg leidt tot onvoldoende persoonlijk contact en dat zorgen over privacy een drempel vormen, zo liet de RIVM/Nivel Monitor Digitale Zorg 2024 ook al zien.

Vertrouwen is daarmee geen zachte waarde geworden die je in de merkstrategie parkeert. Het is een waarde die gebouwd moet worden, onderhouden moet worden. En dan ben je nog niet klaar, want zichtbaarheid van deze veiligheid voor de patiënt aan de andere kant is misschien wel net zo belangrijk.

Vertrouwen om op knop te drukken

Dus eigenlijk had deze trend de eerste moeten zijn in deze artikelenreeks.

Want alles wat Victoria, Sander en ik afgelopen weken aan trends beschreven, het doorlopende gesprek, de kanaalkeuzevrijheid, het rijke bericht, het werkt alleen als de patiënt het vertrouwt. Het soort vertrouwen waarbij je zonder nadenken op de knop drukt, omdat je weet dat het bericht van je ziekenhuis komt en niet van iemand die zich voordoet als je ziekenhuis.

Spam, phishing, AI-gegenereerde berichten die eruitzien als medische informatie. Patiënten worden sceptischer over berichten die ze ontvangen, en terecht. Tegelijkertijd verdrinken mensen in notificaties, van elke app, elk merk, elke organisatie die ooit hun telefoonnummer heeft gekregen. Het resultaat is wat sommigen algoritmische vermoeidheid noemen: mensen die structureel afhaken, die notificaties uitzetten, die berichten ongelezen laten. In de zorg is dat geen ongemak. Dat is een risico. Een patiënt die meldingmoe is, mist het bericht dat ertoe doet.

Vertrouwen moet daarom zichtbaar worden. Niet als juridisch document dat je doorwerkt voordat je het portaal kunt gebruiken, maar als iets dat je ervaart. Een geverifieerde afzender zodat je zeker weet dat het bericht van je ziekenhuis komt. Duidelijkheid over wanneer een bericht van een mens, AI of (bijv) HL7-integratie komt. Eenvoudige voorkeuren waarbij de patiënt zelf bepaalt via welk kanaal, hoe vaak, en waarover ze berichten ontvangt. Niet als compliance-checkbox maar als functie. Iets dat je waardeert, zoals je de blauwe vink waardeert bij een geverifieerd account.

Wetgeving als voordeel?

Europa heeft hier iets wat de rest van de wereld niet heeft. De AVG, de EHDS, de AI Act.

Ze worden vaak gezien als rem, als regeldruk, als iets wat innovatie vertraagt. En eerlijk: soms is dat ook zo. Maar ze dwingen tegelijkertijd een vertrouwensmodel af dat dieper gaat dan compliance, en dat verder reikt dan wat marktpartijen uit zichzelf zouden bouwen.

Nederland loopt daarin niet achter. Sinds 1 juli 2023 geldt de Wet elektronische gegevensuitwisseling in de zorg (WEGiZ), die zorgaanbieders verplicht om zorggegevens elektronisch uit te wisselen. De gedachte is simpel: als zorgverleners gegevens elektronisch uitwisselen, gaat de informatie sneller en met minder kans op fouten van de ene zorgaanbieder naar de andere. Dat is niet alleen efficiënter. Het is ook veiliger en vertrouwenwekkender voor de patiënt.

De WEGiZ is daarmee de Nederlandse opmaat naar de EHDS, die per januari 2026 van kracht is. Tot de EHDS-prioriteiten in 2029 van toepassing zijn, blijft de WEGiZ van kracht. En Nederland werkt ondertussen aan de eigen invulling van de EHDS via de Wet GIS — Wet op het gezondheidsinformatiestelsel — die de juridische verankering in de Nederlandse context moet regelen.

Voor zorgorganisaties en leveranciers die nu al nadenken over vertrouwen als feature, is dat geen reden om te wachten. Het is een reden om voor te lopen.

En zo is wetgeving geen beperking, maar kan het een concurrentievoordeel zijn voor Europese organisaties en bedrijven.

Vertrouwen als feature

Zorgorganisaties die vertrouwen als feature positioneren, die er actief in investeren in plaats van het als juridische verplichting te behandelen, bouwen aan iets wat niet te kopiëren is met een betere feature of een lager tarief. Ze bouwen aan een relatie.

Hoe dat er in de praktijk uitziet? Daar moeten we als sector samen over nadenken. Maar vanuit jarenlange ervaring met BeterDichtbij bij meer dan 60 zorgorganisaties zien we een aantal dingen die het verschil maken.

Het begint met herkenbaarheid. Een bericht dat aankomt vanuit een vertrouwd merk (het logo van het ziekenhuis, de naam van de afdeling) wordt anders ontvangen dan een generiek systeembericht. Mensen herkennen hun instelling. Die herkenning is de eerste verdedigingslinie tegen wantrouwen.

Het tweede is menselijkheid. Digitale communicatie hoeft niet koud of afstandelijk te zijn. Als een patiënt een bericht ontvangt van “Afdeling Cardiologie, AMC” is dat anders dan wanneer datzelfde bericht ondertekend is door “Dr. Jansen, uw cardioloog.” Echte mensen zichtbaar maken in digitale communicatie, ook als AI helpt bij het opstellen, versterkt het vertrouwen aanzienlijk.

Het derde is transparantie over het kanaal zelf. Patiënten willen weten hoe hun gegevens worden gebruikt, wie er meekijkt, en wat er met hun berichten gebeurt. Niet als een disclaimer, maar als begrijpelijke uitleg. Dat betekent ook transparantie over wanneer AI betrokken is, en hoe de beveiliging is geregeld. Zorgorganisaties die dat proactief communiceren en niet alleen in de kleine lettertjes, bouwen aan een structureel voordeel.

Het bericht dat je straks van je ziekenhuis krijgt, via welk kanaal ook, moet je direct herkennen als echt. Niet omdat je het gehoopt had. Maar omdat het systeem het bewijst.

Volgende week de vijfde en laatste ontwikkeling in deze serie.

Geen trend deze keer, maar een ontwikkeling waarvan we het belang wekelijks zien en wat in geen enkel rapport staat: Over de mensen achter de technologie, en waarom die rol alleen maar belangrijker wordt.