U zit in het portaal te wachten. De patiënt niet.
Victoria Alexander (Product Owner), Sander van Tulden (Teamlead Tech), Sander Bijl (Co-founder)
De wereld van de consument en de patiënt in digitaal contact liggen nog mijlenver uit elkaar op dit moment. We schreven er vorige week al over hoe we die wel steeds dichter bij elkaar zien komen: de toekomst van communicatie in de zorg is namelijk al zichtbaar, als je weet waar je moet kijken.
We geloven bij BeterDichtbij dat de gebruikerservaring en perspectieven op digital van buiten de zorg, steeds meer een plek in de zorg krijgt. Sterker nog: dat zien we als belangrijk onderdeel van onze missie: zorg makkelijker maken voor iedereen, vanuit die ervaring in commerciële diensten.
Vandaag bespreken we een tweede trend. Over waarom het portaal niet de plek is waar je de patiënt vindt, en wat wél werkt.
Van zorgpad naar digitaal gesprek
We beschreven vorige week de eerste van vier trends: hoe het zorgtraject verandert in het digitale gesprek. Precies wat in andere dienstensectoren, in ons dagelijks leven, al gebeurt. Je bestelt via een Whatsapp-gesprek, betaalt via een link, regelt een afspraak via een knop, en ontvangt de bevestiging in dezelfde thread. Geen moment waarop je wordt doorgestuurd naar een ander systeem, een ander scherm, een andere logica.
Dat gaat in de zorg ook gebeuren. De conversatie wordt het zorgpad: één thread waarin de patiënt een klacht beschrijft, een foto meestuurt, een triage-antwoord krijgt, een afspraak plant, een recept ontvangt en een follow-up beantwoordt. Zonder ooit van kanaal te wisselen
Vanuit 3 perspectieven kijken we naar de ontwikkelingen binnen en buiten de zorg, en binnen en buiten Nederland of de EU. Vanuit het perspectief van Victoria Alexander (Product Owner), Sander van Tulden (Teamlead Tech) en Sander Bijl (COO).
Van portaal naar ‘meet me where I am’
De tweede beweging gaat over de plek waar dat digitale gesprek plaatsvindt. En hier moeten we iets zeggen dat misschien gek klinkt vanuit mensen die een communicatieplatform voor zorgorganisaties bouwen: het portaal is niet de plek waar je de patiënt pro-actief bereikt.
Denk aan de ontwikkelingen buiten de zorg zoals social commerce, waar TikTok begint met ‘shops’ in hun app met een enorm bereik. Conversational commerce, het toevoegen van winkel-mogelijkheden aan berichtenapps. Of het toevoegen van transacties in platformen als ChatGPT en het idee van superapps; alle features verschuiven naar de plek waar jij je bevindt. Je zoekt niet meer, of stapt niet meer over; functionaliteiten komen letterlijk naar je toe.
Dat is in de zorg nog niet zover, we merken dat ook bij onszelf. We leggen tijdens een presentatie uit waarom portalen niet de eerste laag moeten zijn, en een paar uur later loggen we zelf in op een portaal, voor een ouder of een kind, om iets simpels te checken. Tien minuten, DigiD zoeken, een wachtwoord-reset, en de irritatie die we net nog beschreven.
De Europese zorg is, ooit gedreven door subsidies, verliefd op ‘het portaal’. Een eigen digitale omgeving, met een eigen inlog, eigen branding, eigen logica. Patiënten moeten erheen komen. Ze moeten een account aanmaken, een wachtwoord onthouden, soms een DigiD koppelen, en dan inloggen om te lezen wat ze al hadden kunnen weten als je het gewoon had gestuurd.
De logica is niet gek: de zorg is initieel gedigitaliseerd door de dossiers naar het EPD te brengen. En nu gaan we vanuit die oorsprong verder, en vertalen we dat dossier door naar de patiënt. Maar is dat ook het meest waardevol voor de patient? Nee.
Uitslag digitaal bekijken bij stress
Neem het opvragen van een uitslag. Mensen zoeken zorg zelden onder normale omstandigheden; ze zijn ziek, ongerust, moe, of verwerken een diagnose voor zichzelf of een naaste. Onderzoek naar digitale vaardigheden laat zien dat stress en cognitieve belasting de drempel voor digitale tools verhogen, ook bij mensen die er normaal prima mee overweg kunnen. Het portaal vraagt die inspanning precies op het moment dat mensen die het minst kunnen leveren.
Een systeem dat vraagt om naar je toe te komen, werkt het minst op de momenten dat je het meest nodig hebt. De beweging die we zien is daarom simpel: van ‘kom naar ons portaal’ naar ‘wij komen naar jou.’
Wie zorg nodig heeft, heeft vooral iets aan mensen en kanalen die naar hem of haar toe komen. Bereikbaar, met context. Dat kan een portaal niet. Het geeft informatie, belangrijke informatie, maar meestal wel alleen informatie.
Portaal als ruggengraat
Het portaal verdwijnt niet. Het wordt de ruggengraat, de plek waar data woont en waar complexe interacties plaatsvinden. Maar de eerste laag, het moment waarop de patiënt voelt dat het ziekenhuis er voor haar is, dat is een andere plek. Een pushnotificatie op haar telefoon. Een digitaal bericht met een knop. Een appje dat zegt: er staat iets voor je klaar.
Dat klinkt als een detail. Maar dat is het niet.
Het is een fundamentele verschuiving in hoe je de relatie met je patiënt organiseert.
Voor zorginstellingen betekent dit concreet nadenken over een orkestratielaag die kanaal-onafhankelijk werkt: een bericht aanmaken in het systeem, en per patiënt het kanaal kiezen op basis van voorkeur, urgentie en type bericht. Portaal voor de patiënt die graag inlogt. BeterDichtbij voor wie liever een appje krijgt. SMS voor wie geen smartphone heeft. E-mail voor wie het oud-vertrouwd vindt.
En de digitale kloof? Die is geen bijzaak, maar een ontwerpcriterium. Een multi-channel strategie die ook print, telefoon en face-2-face omvat, aangestuurd vanuit dezelfde orkestratielaag, is geen concessie aan het verleden. Het sluit aan bij adviezen van het RIVM dat mensen met basisonderwijs of vmbo als hoogste opleiding en ouderen structureel minder gebruikmaken van digitale zorg.
Het is een inclusief ontwerp voor de wereld zoals die is.
De volgende keer dat we zelf weer ergens moeten inloggen, hopen we dat het sneller gaat dan tien minuten. Maar nog liever: dat het bericht ons al had gevonden, voordat we het portaal nodig hadden.
Volgende week de volgende trend. Over het ‘platte tekst’ versus het ‘rijke bericht’.
Voor medisch specialisten, verpleegkundigen en projectleiders die werk willen maken van hybride zorg schreven we de special ‘Effectiever werken door digitale communicatie als basis van zorgpaden’. Met ideen over hoe je dat succesvol kunt doen, met praktijkvoorbeelden, inzichten van zorgorganisaties en direct toepasbare voorbeelden.
In die special ook aandacht voor het landschap waarin digitale communicatie zich beweegt. En welke elementen daarin van belang zijn; informatie, metingen, maar ook het dossier en het portaal.
Wil jij deze special ook ontvangen? Stuur ons dan gerust een bericht.
Over de schrijvers
Victoria Alexander
Victoria Alexander-Thijssen is Product Owner bij BeterDichtbij. Eerder werkte ze als projectmanager bij BeterDichtbij en was ze verantwoordelijk voor de implementaties in ziekenhuizen. Ook werkte ze bij een consultancybureau in de Zorg & IT aan implementaties en optimalisatieprojecten van het EPD Epic. Haar opleiding in combinatie met haar ervaring helpen haar hoe je structureel en duurzaam de zorg kan hervormen met digitalisering.
Sander van Tulden
Sander van Tulden is Teamlead Tech bij BeterDichtbij. Eerder bouwde Sander diverse digitale diensten gericht op routes voor automobilisten en fietsers (Flitsmeister en Route.nl). Nu zet hij zich samen met zijn mobile collega’s in om de BeterDichtbij apps en platform makkelijker en toegankelijker te maken voor patiënten.
Sander Bijl
Sander Bijl is mede-oprichter van BeterDichtbij. Hij zet zich al jaren in voor digitale innovatie in de zorgsector. Zo was hij betrokken bij de invoering van DOT’s en DBC’s als adviseur, zowel in ziekenhuizen als bij zorgverzekeraars, en zette hij zich voor vernieuwende zorgconcepten rondom bijvoorbeeld prostaatkanker en chronisch nierschade.