We sturen tien pagina's. Maar zouden we die zelf lezen?
Hoe rijke berichten zorgcommunicatie veranderen
De wereld van de consument en de patiënt in digitaal contact liggen nog mijlenver uit elkaar op dit moment. We schreven er de afgelopen 2 weken al over hoe we die werelden wel steeds dichter bij elkaar zien komen: de toekomst van communicatie in de zorg is namelijk al zichtbaar, als je weet waar je moet kijken. Lees ook de 2 eerdere trends die we beschreven, ‘Hoe we morgen communiceren’ en ‘U zit in het portaal te wachten’.
Vandaag bespreken we de 3e trend. Over hoe het rijke bericht platte saaie tekst en documenten vervangt.
Want wanneer heb jij voor het laatst een handleiding gelezen?
Het is een serieuze vraag, want als we eerlijk zijn bij onszelf: de meeste handleidingen liggen in een la. Ze zijn nooit uitgevouwen, want we zoeken liever een YouTube-filmpje van dertig seconden, kijken een animatie, of gaan het gewoon proberen.
En toch sturen we in de zorg nog altijd stapels pagina’s met informatie. De (verwijs) brief. De folder. De bijsluiter. De instructiefolder voor de ingreep van volgende week. Allemaal documenten die we eigenlijk zelf ook niet echt zouden lezen. En het is altijd passief: Er is geen manier om te weten of de informatie is geland.
Daar zien we een verandering. Niet omdat patiënten ineens anders zijn geworden, maar omdat de wereld om hen heen al jaren anders werkt. Mensen consumeren informatie in 2026 korter, visueler, en op hun telefoon of tablet. Een video van dertig seconden die uitlegt wat je kunt verwachten voor een operatie is niet een versimpeling van de bijsluiter. Het is een betere bijsluiter. Een interactieve checklist die je stap voor stap door je voorbereiding leidt is niet minder serieus dan een A4. Het is effectiever, omdat je kunt zien of iemand erdoorheen is gegaan. En een fijnere ervaring voor de patient.
Het verschil zit dieper dan format. Een document is passief, een bericht is actief. Je bevestigt, je reageert, je plant, je betaalt. Het bericht wordt een interface. De conversatie waarin de berichten staan is je feitelijke zorgpad.
Buiten de zorg speelt RCS daar een sleutelrol in. Rich Communication Services, de opvolger van SMS, ondersteund door zowel Android als inmiddels Apple, bereikt meer dan een miljard apparaten. Het verschil met een gewoon berichtje is dat je knoppen kunt toevoegen, carrousels, verificatie, visuele instructies. Geen app nodig. Geen login. Gewoon een bericht dat eruitziet als een eigen interface, en aankomt in de berichtenapp die de patiënt al heeft.
De data is er: rijkere berichten leiden tot fors hogere conversieratio’s in de consumentenwereld. In de zorg vertaalt dat naar minder telefonische navragen, hogere opkomst bij afspraken en betere therapietrouw.
De rol van AI in rijkere berichten
Een rijker bericht vraagt ook om slimmere content. En dat is precies waar AI kan gaan helpen om het verschil te maken; als motor achter drie dingen die anders niet op schaal werken.
Personalisatie
Het eerste is personalisatie. Een bericht voor een 74-jarige patiënt met beperkte digitale vaardigheden vraagt een andere toon, een kortere tekst en een eenvoudigere actie dan een bericht voor een 35-jarige die gewend is alles via zijn telefoon te regelen. AI past content automatisch aan op leeftijd, taalvaardigheid, zorggeschiedenis en de voorkeuren die een patiënt zelf heeft aangegeven.
Taal
Het tweede is taal. Nederlandse ziekenhuizen behandelen patiënten in tientallen moedertalen. AI-vertaling maakt het mogelijk om dezelfde informatiebibliotheek in al die talen aan te bieden, zonder voor elke taal apart te produceren. Informatie in de eigen taal is geen luxe, het is een voorwaarde voor inclusie, begrip en therapietrouw.
Optimalisatie op basis van gedrag
Het derde is optimalisatie op basis van gedrag . Welk bericht wordt gelezen, welke knop wordt geklikt, welke vraag blijft onbeantwoord? AI analyseert die patronen continu en past toon, lengte en format aan op basis van wat werkt. Niet op basis van aannames, maar op basis van gedrag.
Samen maken die drie dingen van een statisch document een levend bericht. Een bericht dat zich aanpast aan de persoon die het ontvangt, in de taal die hij begrijpt, op het moment dat hij het nodig heeft.
De praktische stap is niet alleen technologisch, maar ook redactioneel. Het vraagt om een bibliotheek van modulaire, visuele blokken per aandoening, behandeling of zorgpad. Korte teksten, al dan niet voor verschillende doelgroepen. Visuele samenvatting, een actie-element zoals een knop. Die blokken combineer je per patiënt, op basis van het individuele zorgpad, in het format dat past bij het kanaal.
De patiënt die volgende week geopereerd wordt krijgt dan geen tien pagina’s meer. Die krijgt een bericht dat ze begrijpt, op het moment dat ze het nodig heeft, met een knop om te bevestigen dat ze klaar is.
Een bericht dat ze niet in een la legt.
Volgende week de vierde en laatste trend: want al die rijkere berichten, die personalisatie, die vloeiende interfaces? Ze werken alleen als de patiënt het bericht vertrouwt.
Over hoe vertrouwen een feature wordt, en niet een bijlage.
Over de schrijvers
Victoria Alexander
Victoria Alexander-Thijssen is Product Owner bij BeterDichtbij. Eerder werkte ze als projectmanager bij BeterDichtbij en was ze verantwoordelijk voor de implementaties in ziekenhuizen. Ook werkte ze bij een consultancybureau in de Zorg & IT aan implementaties en optimalisatieprojecten van het EPD Epic. Haar opleiding in combinatie met haar ervaring helpen haar hoe je structureel en duurzaam de zorg kan hervormen met digitalisering.
Sander van Tulden
Sander van Tulden is Teamlead Tech bij BeterDichtbij. Eerder bouwde Sander diverse digitale diensten gericht op routes voor automobilisten en fietsers (Flitsmeister en Route.nl). Nu zet hij zich samen met zijn mobile collega’s in om de BeterDichtbij apps en platform makkelijker en toegankelijker te maken voor patiënten.
Sander Bijl
Sander Bijl is mede-oprichter van BeterDichtbij. Hij zet zich al jaren in voor digitale innovatie in de zorgsector. Zo was hij betrokken bij de invoering van DOT’s en DBC’s als adviseur, zowel in ziekenhuizen als bij zorgverzekeraars, en zette hij zich voor vernieuwende zorgconcepten rondom bijvoorbeeld prostaatkanker en chronisch nierschade.
 |
|